Zendesk 操作规范

处理顺序

先看 Dashboard 中未解决工单，优先处理 Important、Urgent Enquiries 和 Issues。

必填字段

请求类型、机场代码、服务日期、服务类型、方向、乘客数、价格、币种、取消政策和缺失信息会影响模板与报表。

模板回复

Macros 会读取工单字段并填入邮件。发送前检查 Public Reply，内部沟通写入 Internal Note。

状态定义

Open 表示还要继续处理；Pending 表示等待客户；Solved 表示无需进一步动作。

组织规则

Travel Agency 通常有佣金，Reseller 可能有折扣并对客户加价，付款币种与方式以组织资料为准。

报表

班次结束时记录新工单、已解决工单、Agent Touches、Unsolved 和 Pending 数量。